O que importa na experiência do cliente de e-commerce B2B?

Pensar na experiência do cliente no seu e-commerce B2B é tornar o processo de compra mais fácil para quem está do outro lado. A ideia é que sejam necessários poucos passos entre o primeiro acesso do comprador e a conclusão de um pedido.

Mas, afinal, o que é preciso para que isso aconteça? Tenha em mente que o usuário está acostumado a um determinado formato de compra, mas isso não significa que a sua empresa não possa evoluir tecnologicamente. Pelo contrário, pois o ideal é somar procedimentos antigos e novos para deixar a experiência do cliente mais eficiente.

Exigências relacionadas à experiência do cliente

Um dos pontos que merecem atenção é a mudança comportamental dos consumidores nos últimos anos. Mesmo quando falamos de e-commerce B2B, a relação de compra se dá com pessoas e não com empresas. A desinstitucionalização é um fator determinante!

Inclusive, esse pode ser o diferencial do seu negócio diante de um mercado que não considera as características pessoais do comprador. Soma-se a isso o mapeamento das demandas apresentadas por essas pessoas durante a navegação na sua loja virtual.

Processo de compras no e-commerce B2B

Você compreende a fundo como funciona o processo de compras no seu e-commerce B2B? Digamos que a sua loja virtual tem vários diferenciais (facilidade para pagamento, ótimo preço e descontos progressivos). O comprador consegue simular um pedido?

Se a resposta foi não, é bastante provável que as suas vendas virtuais não estejam no caminho certo. Isso porque ter a possibilidade de experimentar o processo, antes mesmo de concluir a compra, faz parte da boa experiência do cliente.

Burocracias reduzidas

O tempo é um recurso precioso no mundo empresarial, e uma das maiores reclamações dos usuários de e-commerce B2B é a complexidade enfrentada para finalizar os pedidos. Entram nessa conta a demora para retornar e-mails, cadastros extensos e a exigência de documentos totalmente desnecessários para o primeiro contato.

Reduzir as burocracias facilita o trabalho de ambos os lados. Os compradores se sentem satisfeitos com um processo de aquisição ágil, e os representantes podem separar e entregar os produtos dentro do prazo combinado.

Por isso, dê preferência às plataformas que unem performance, design e mobilidade. Sim, é preciso planejar como o usuário vai navegar na sua loja através do celular, porque é isso que eles farão — principalmente para consultar preços e fazer simulações rápidas.

Canais de atendimento variados

Também importa na experiência do cliente de e-commerce B2B a diversidade e eficácia dos canais de atendimento. Isso significa lançar mãos das mais variadas possibilidades que existem hoje, fornecendo um suporte multicanal. Por exemplo:

  • O tradicional telefone: com a possibilidade do menu eletrônico, para que o cliente possa resolver dúvidas simples sozinho, e direcionamento dos problemas que precisam de atendente — mas isso deve ser bem planejado para que o comprador não fique esperando atendimento por muito tempo;
  • E-mail: com um time direcionado para responder rapidamente às mensagens recebidas, pode ser uma ótima ferramenta. Lembre-se que o tempo de retorno pode ser decisivo para o fechamento da venda.
  • Mídias sociais: também podem funcionar para resolver questões práticas envolvendo pedidos, aproximando sua empresa dos compradores. Mas é importante manter a formalidade do contato e também responder com frequência.
  • Chatbot: considere um atendente virtual para interagir automaticamente com os usuários que estão online no seu e-commerce B2B. É uma ótima forma de tirar dúvidas que não estavam na lista de FAQs, por exemplo.

Sem dúvida, essa oferta de canais integra uma boa estratégia de aprimoramento da experiência do cliente. Com as opções em mãos, os compradores poderão interagir da maneira mais conveniente, ampliando as suas chances de venda.

Pós-vendas: entregar além do esperado

Não pense que a experiência do cliente termina quando um pedido é concluído. Na realidade, uma segunda etapa é iniciada, exigindo que sua empresa entregue total qualidade para fidelizar o comprador.

Até aqui você vendeu seu peixe e convenceu o cliente de que seu e-commerce é o melhor. Agora, é o momento de entregar o que prometeu e mais um pouco! Mostre ao comprador que sua empresa está alinhada às novas tecnologias, por exemplo.

Ofereça mais do que um suporte que pode ser contratado. Dê ao seu cliente informações pertinentes ao mercado e às possibilidades de crescimento a partir dos produtos e soluções compradas. Não se esqueça dos clientes já conquistados, pois esse acompanhamento no pós-venda poderá render novos pedidos no futuro.

Agora que você entendeu o que importa na experiência do cliente de e-commerce B2B, sugerimos a leitura de outro artigo: Como aumentar a base de clientes ou a frequência de compras?

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