Aumentar a base de clientes ou aumentar a frequência de compras dos meus clientes?

Segundo o renomado consultor de marketing Philip Kotler, o custo para adquirir um novo cliente varia de 5 a 7 vezes mais do que o de manter sua base de consumidores antigos. Entretanto, não é incomum que cada vez mais empresas invistam esforços e recursos na captação de novos clientes, em vez de trabalhar em estratégias de fidelização.

São literalmente bilhões gastos em infraestrutura e em propaganda para atrair os olhares do consumidor para a empresa, porém, a maioria das empresas ignora o fato de que é muito mais rentável para o negócio construir um relacionamento consistente e duradouro com seus clientes já conquistados, do que gerar apenas uma nova venda.

Empreendedores dos mais variados portes e segmentos de atuação do mercado investem pesado em campanhas de marketing e ações de comunicação, para que em curto prazo ocorra um aumento da receita.

Mas, duas perguntas ficam no ar:

  • é possível gerar, de uma hora para a outra, uma cultura de excelência na qualidade do atendimento por parte de seus funcionários, para que novos clientes sejam atraídos?
  • será que manter os clientes antigos e investir no aumento de seu ticket-médio é o melhor caminho para garantir a rentabilidade do negócio?

Atualmente, um dos grandes desafios a maioria dos gestores enfrentam é alcançar um atendimento de qualidade em suas empresas, e essa questão não deve ser ignorada já que é o atendimento é considerado um diferencial de mercado pelo consumidor moderno. Infelizmente, esse ideal nem sempre é alcançado, mesmo por companhias que já estão financeiramente consolidadas.

Por que manter clientes antigos e investir no aumento do ticket-médio?

Por mais que estejamos vivendo a era da informação digitalizada, o tradicional meio de indicação boca-a-boca ainda é uma das ferramentas mais eficazes para gerar resultados. O que queremos dizer é que clientes satisfeitos, tornam-se “vendedores” em potencial, indicando sua marca para todos os seus contatos, amigos e parentes. Isso faz com que sua empresa acabe economizando recursos com captação e marketing, e possa investir em outros aspectos mais relevantes.

Além disso, quando a empresa não investe em estratégias de fidelização que abranjam o pós-vendas e o relacionamento com o cliente, tende a perder consumidores, já que não existem ferramentas para reverter a situação de um cliente insatisfeito e, consequentemente, ele procurará outra marca para consumir ao invés de tentar entrar em contato.

Por que é mais fácil investir em um cliente antigo?

O principal motivo para afirmarmos que é mais fácil e barato investir em clientes antigos é por conta do fato que esse indivíduo já “comprou” a ideia de sua empresa. Ou seja, ele já detém uma a carga de convencimento necessária para realizar uma nova compra. Enquanto um novo cliente precisa passar por todo o processo de reconhecimento de demanda, conhecimento da marca e aceitação de que a sua empresa é, de fato, a melhor opção para solucionar o seu problema.

Por que clientes antigos ajudam a melhorar a qualidade dos serviços ofertados pelo negócio?

Ao manter um relacionamento com sua base de clientes fidelizados, você pode obter noções a respeito da qualidade de seus produtos ou serviços de forma muito mais assertiva do que com qualquer pesquisa de opinião, sem precisar investir capital da empresa nisso. Se as pessoas estão comprando novamente, é sinal de que o negócio está acertando, não é verdade? Se não, novas medidas precisam ser tomadas.

O que fazer para fidelizar sua base de clientes?

Cerca de 80% da receita de qualquer empresa, é proveniente de sua base de clientes fidelizados. Essa realidade se estende para todos os setores comerciais, e os empreendedores que não se manterem atualizados às novas tendências de mercado, correm um grande risco de verem seus negócios sucumbirem.

O mundo mudou e o consumidor também. Investir na retenção de clientes é mais do que necessário para garantir a sobrevivência, principalmente em um contexto econômico tão delicado quanto o atual. Por isso, é preciso apostar todas as fichas em ferramentas que se comuniquem por meio da mesma linguagem que o consumidor moderno. Estamos nos referindo às estratégias de marketing de conteúdo através de recursos tecnológicos, como as redes sociais, blogs e e-commerces.

Para fidelizar, é preciso atrair. Para atrair, é preciso conquistar. Não é por coincidência que a presença das empresas no meio das redes sociais, se torna cada vez mais comum. Essas ferramentas permitem não somente uma captação de clientes assertiva, como também que táticas de comunicação, relacionamento, engajamento e fidelização sejam implementadas no negócio.

E você? Ainda tem alguma dúvida sobre a necessidade de aumentar a base de consumidores ou o ticket-médio de seus clientes? Tem alguma dica que gostaria de compartilhar? Então deixe o seu comentário!

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