Qual a experiência mobile B2B ideal

A experiência do cliente com uma empresa é uma reação subjetiva a este contato. Isso inclui atendimento, embalagem, recursos do produto, facilidade de uso, serviços prestados, etc. Em outras palavras, a experiência do cliente leva em conta as expectativas dele e que é entregue pela empresa. Engana-se quem acha que essa expectativa mais elevada estende-se apenas ao mercado B2C. Mais do que nunca, os consumidores B2B querem as mesmas facilidades que encontram no e-commerce B2C também para compras empresariais. Não seria diferente no caso da experiência mobile B2B.

Experiência de compra sob ótica das empresas

Cada vez mais difundido no Brasil, o m-commerce B2B é uma modalidade de venda que tende a crescer neste mercado. No entanto, antes de embarcar nessa tendência, tenha certeza de que vai fazer de tudo para proporcionar uma experiência de compra agradável. E não é o que grande parte das empresas está fazendo. Não adianta você achar que está entregando uma ótima experiência de compra, é preciso entregá-la e ter a confirmação disso vinda dos seus clientes. Essa ilusão de alguns empresários foi evidenciada em um estudo da Bain Company, que mostrou um dado alarmante: apenas 8% dos clientes descreveram sua experiência como “superior”. Ao mesmo tempo, entre as empresas ouvidas, 80% diziam garantir uma experiência superior ao cliente.

Para que essa diferença entre o que você acha que é uma experiência ideal e o que os consumidores esperam da sua empresa não seja tão grande assim, é preciso enxergar as operações pela ótica do consumidor. A questão da mobilidade, por exemplo, é um desafio para vários fornecedores que decidiram dar mais esse passo em direção à inovação. No entanto, mesmo com tantos estudos provando que o canal mobile é tendência sem volta, apenas pouco mais da metade das organizações B2B investem em mobile marketing, por exemplo.

Afinal, qual a experiência mobile B2B ideal?

Oferecer uma loja online preparada para os dispositivos mobile é estar na frente da concorrência e também uma oportunidade de se posicionar no mercado como referência. Mas para que isso aconteça e sua loja mobile B2B impulsione de vez seu negócio, é preciso respeitar os anseios e necessidades dos seus clientes. Para isso, apostamos em proporcionar uma experiência mobile B2B incrível. Isso mesmo, mais do que uma boa experiência, é preciso trabalhar para que todo o processo de compra fomente no cliente a vontade de comprar de novo com você. Porque seu serviço prestado é bom, e não somente pelo preço. A experiência de compra é um ativo muito valioso e, por isso mesmo, é preciso cuidar dele. Abaixo, separamos algumas dicas para que seus clientes tenha a experiência ideal.

Faça um estudo de usabilidade antes de montar a loja mobile

Um bom m-commerce deve ser eficiente, ou seja, deve suprir todas as necessidades de seus usuários. Para isso, arquitetura, navegação, conteúdo e design devem ser pensados para promover a melhor usabilidade do sistema possível. E o melhor momento de fazer isso é antes de criar sua loja. Um estudo de usabilidade levanta requisitos na identificação dos problemas dos usuários e cria propostas de soluções específicas. O estudo identifica problemas e falhas de design e ajuda no desenvolvimento adequado do projeto, evitando assim, retrabalho no futuro.

Vá além da responsividade

A responsividade é sim fator fundamental para uma boa experiência de compra, e por isso seu site precisa ser projetado para usuários móveis e seu comportamento de busca e compra específicos. Mas sua empresa deve focar em serviços também, já que, diferente do B2C, o B2B trata de relacionamentos. Uma prova disso é que 70% dos consumidores estão dispostos a gastar mais dinheiro com uma marca que forneça um serviço de qualidade. Lembre-se que a loja mobile deve oferecer serviços (nota fiscal, 2ª via de boleto, status do pedido) e itens importantes para o relacionamento com o usuário.

Atue como um aplicativo

Pense no canal mobile como aplicativo, e não em um site. Uma pesquisa recente indicou que 64% dos usuários móveis preferem usar um aplicativo em vez de um site responsivo. Basta olhar os números com atenção para comprovar isso: 76% das compras em marketplace móvel são concluídas através de aplicativos em vez de sites. Sabendo disso, opte por desenvolver um aplicativo mobile em vez de um simples site. Lembre-se: se é a preferência dos usuários, aposte nela.

Além de todos esses fatores, recomendamos que você implemente ferramentas e funcionalidades à medida que você passa a entender melhor seu cliente. A dica é: surpreenda! Entender a visão do usuário sobre o serviço prestado é o primeiro passo para melhorá-lo. E lembre-se: a experiência de compra deve ser ótima, mas a experiência de uso do sistema por seus colaboradores também. Por isso, o site ou aplicativo mobile deve ser totalmente integrado ao ERP e fácil de administrar.

Que outros fatores fazem a experiência mobile B2B ideal? Comente!