Como é a experiência B2B ideal na visão do consumidor?

Você já se perguntou qual seria a experiência B2B ideal na visão do seu cliente? Pensar sobre a resposta dessa questão, pode levar sua empresa a considerar a implementação de algumas funcionalidades à loja virtual. Essas ferramentas podem fornecer um valor significativo para o seu ambiente de comércio eletrônico B2B e incentivar a primeira compra, o upsell ou cross-sell e oferecer uma experiência de serviço ao cliente superior.

A experiência do cliente é uma reação subjetiva ao contato do cliente com uma empresa, incluindo atendimento, publicidade, embalagem, recursos do produto ou serviço, facilidade de uso, confiabilidade e por aí vai. A experiência é moldada pelas expectativas do cliente e pelo que é entregue de fato pela empresa. E não se engane ao pensar que a preocupação no mercado B2C com esse aspecto deva ser maior que no B2B. Hoje, as pessoas querem ter as mesmas experiências de compra da vida pessoal na profissional também.

No entanto, as empresas apenas acham que entregam um ótima experiência de compra. Essa ilusão foi captada por uma pesquisa da Bain & Company: somente 8% dos clientes descreveram sua experiência como “superior”, mas entre as empresas ouvidas, 80% diziam garantir uma experiência superior ao cliente. Fica clara a diferença entre o que você acha que é uma experiência ideal e o que os consumidores esperam da sua empresa.

Como garantir uma experiência B2B ideal

As companhias precisam definir suas estratégias para garantir uma experiência de excelência aos seus clientes, já que 70% dos consumidores estão dispostos a gastar mais dinheiro com uma marca que forneça um serviço de qualidade. Para desenvolver estratégias que contemplem os anseios do seu público, é preciso levar em conta questões fundamentais como:

 

  • Lugares onde o cliente deseja interagir com a empresa (lojas físicas, internet, mídias sociais, telefone, e-mail);

  • Estratégia de ‘Experiência do Consumidor’ é única, consistente, personalizada e integrada?;

  • Processos, pessoal, cultura e fornecedores estão conectados com a estratégia?

  • Utilizo a informação da interação com o cliente para entregar uma experiência melhor?

 

Além desses fatores, é preciso implementar funcionalidades e utilizar ferramentas para entender o que seu cliente quer e surpreendê-lo tanto na hora da compra quando no pós-venda. Entender a visão do consumidor sobre seu serviço ou produto é o primeiro passo para melhorá-la ao longo do tempo. Alguns meios de fazer isso no e-commerce é o que mostraremos a seguir.

Bate-papo em tempo real

Incorporando bate-papo em tempo real ao seu e-commerce, sua empresa vai oferecer aos compradores uma forma simples de fazer perguntas durante o horário comercial, sem o incômodo de pegar o telefone ou enviar um e-mail e esperar horas pela resposta. Assim, você fornece todas as informações necessárias sem que o usuário precise sair do seu portal B2B. Uma pesquisa da eDigital descobriu que o chat ao vivo apresenta níveis de satisfação maiores do que qualquer outro canal de atendimento ao cliente, com 73% (em comparação com 61% para o e-mail e 44% para o telefone).

O chat ajuda as empresas a abordarem tipos de questões bem específicas que não são comuns o suficiente para justificar uma resposta em uma seção de página padrão de especificações do produto ou FAQ. Essas perguntas, se não respondidas rapidamente, podem impedir uma venda.

Busca otimizada

A chave da personalização do atendimento é o entendimento do cliente e a propagação desta informação em todos os meios de contato. Utilizar esse conhecimento em lojas on-line, redes sociais, centrais de atendimento e também em lojas físicas é fundamental para conquistar clientes por meio da experiência. Assim como nos canais digitais, o atendimento nos outros canais, especialmente em campo, pode ser muito mais rico quando o cliente é identificado e sua experiência com a empresa é a mesma em todos eles.

Por causa disso, as empresas B2B estão reconhecendo pesquisa como uma parte essencial da experiência do usuário e estão à procura de tecnologias que ofereçam relevância e velocidade nos resultados. Além disso, já existem buscadores que preveem o que o usuário está pesquisando e antecipam o resultado. Assim, de forma intuitiva, os usuários são apresentados às opções mais relevantes. Ainda existem os filtros que complementam buscas tradicionais e permitem uma pesquisa rápida com um refinamento adequado dos resultados.

Há também módulos de verificação ortográfica que permitem correções sugeridas na hora da consulta, e que aumentam a probabilidade de que o consumidor seja direcionado para a página certa. Melhorar a experiência de pesquisa aumenta a velocidade de navegação em seu site e a divulgação de seus produtos, levando a tempos de sessão mais curtos e maior probabilidade de compra.

Fica evidente que um fornecedor B2B precisa fazer de tudo para satisfazer o departamento de compras do cliente (boa relação entre custos e benefícios), agradar a área de operações (produtos ou serviços fáceis de usar) e satisfazer executivos (ampliar a capacidade ao mesmo ritmo da empresa). E para isso, precisa estar atento à visão deles e proporcionar a melhor experiência B2B possível.

Como você faz para detectar os anseios dos seus clientes na sua empresa? Comente!

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