E-commerce: melhores práticas aplicadas no B2C para B2B

O comércio eletrônico B2C foi o primeiro a modificar a forma como as pessoas compravam. Embora um sistema para o processamento de transações online tenha sido criado 1979, foi na década de 90 que o e-commerce passou a crescer efetivamente. Embora os holofotes ainda estejam voltados para o comércio eletrônico B2C, que há alguns anos era o que mais movimentava dinheiro, o maior gerador de receitas mundial agora é o B2B. Como já abordamos aqui no blog, a previsão é de que o e-commerce B2B movimente cerca de US$ 6,7 trilhões até 2020, ou seja, vai duplicar o valor de transações do  seu homólogo B2C (US$ 3,2 trilhões). No entanto, existem mais publicações sobre o comércio eletrônico para consumidores físicos do que para jurídicos. Pensando nisso, separamos as melhores práticas aplicadas no B2C para B2B. Primeiro porque empresas são constituídas de pessoas, acostumadas a fazer compras online para si há anos. Ou seja, há certas convenções, expectativas e conveniências que essas pessoas (gestores, CEOs, CIOs, etc) irão esperar na hora de fazer negócios B2B.

Melhores práticas aplicadas no B2C para B2B

1. Oferecer múltiplas maneiras de busca

Opções diferentes de navegar pelo catálogo podem significar a diferença entre usuários felizes e usuários frustrados. Um dos métodos de busca é a busca por pesquisa, ou seja, nesse caso o usuário já sabe o item que está procurando e irá encontrá-lo rapidamente. Lembre-se que a caixa de pesquisa deve estar em uma posição de destaque para que seja fácil encontrá-la. Outro método de navegação é por descoberta, que ajuda o usuário a ter uma noção de toda a dimensão do catálogo de produtos. Se você tem um grande catálogo, disponibilize filtros para categoria de produto, valor, etc. Um tipo de pesquisa que não existe no B2C e é imprescindível no e-commerce B2B é a busca por Partnumber, que é um código de fabricação de vários produtos e equipamentos.

Uma experiência de navegação boa ajuda os clientes a encontrarem o que precisam mais rapidamente, o que pode significar maior retenção de clientes e vendas. Para se ter uma noção da importância de um mecanismo de busca eficiente, uma pesquisa realizada pela Enquiro mostrou que 86,9% dos usuários usariam um mecanismo de busca dentro do site do fabricante ou indústria para fazer um orçamento. Ainda não está convencido da importância da busca dentro do seu site? Na pesquisa “Construindo a plataforma de omni-channel B2B do futuro“, empresas responderam quais seriam as principais melhorias que gostariam de ver no e-commerce B2B. Mais da metade dos entrevistados (60%) querem o aprimoramento da funcionalidade de busca de palavras-chave dentro do site, ou seja, a otimização das ferramentas de busca.

2. Pense no portal B2B como um canal de marketing e relacionamento

Grandes sites de B2C usam suas lojas online como propulsores de marketing, otimizando as páginas, fazendo promoções, oferecendo cadastro para newsletters, utilizando imagens atraentes, entre outras ações. Para tirar proveito completo de um portal de comércio eletrônico B2B, os atacadistas precisam pensar da mesma forma. Sua loja online não é apenas um lugar para os clientes conferirem preços e quantidade de produto disponível, mas um ambiente para destacar sua marca, promover ofertas que incentivem o aumento das vendas e aproximar o cliente da sua loja. Você pode configurar uma campanha de e-mail marketing B2B apenas analisando taxas de abertura e clique em determinados produtos. É possível também configurar uma página de recursos em seu site, onde os varejistas possam acessar vídeos de treinamento de produto, merchandising, diretrizes e outros materiais de marketing. Outra possibilidade é oferecer um chat online que tire dúvidas, uma página de F.A.Q. e um formulário para contato. Lembre-se: no B2B, relacionamento é essencial, já que o processo de compra é bem mais complexo e longo que o do B2C.

3. Otimizar o check-out

As empresas de e-commerce estão focadas em tornar o processo de pagamento o mais rápido, agradável, confiável e seguro possível. Por isso, todas as ações que o usuário precisa executar entre o pedido e a a confirmação da compra precisam ser bem pensadas. No B2C, é mais fácil oferecer um processo “one-click-buying”, função que permite a compra com um clique só. No entanto, no B2B, não é uma apenas questão de ter um cartão de crédito em mãos. Informações como condições de pagamento (por exemplo, Net 30, Net 60, ou em dinheiro na entrega), métodos de envio, entre outras informações precisam constar no processo de compra. Além disso, existem mais modais de frete e diferentes formas de pagamento (faturado) no B2B. Portanto, certifique-se de que todos os dados essenciais para a conclusão da compra possam ser facilmente introduzidos pela primeira vez, e, em seguida, salvos. A opção de editar os dados depois é primordial.

4. Permitir o acompanhamento do pedido

Seja um consumidor final ou um varejista, todos querem saber quando irão receber o pedido. Por isso, ofereça a opção de rastreamento da entrega, desde a confirmação da compra, passando pela separação para a entrega, e chegando finalmente ao dia previsto para que o cliente receba produtos. Essa informação precisa estar disponível 24 horas por dia e vai livrar sua empresa daqueles telefonemas questionando a situação do pedido. No e-commerce B2C, o acompanhamento do pedido é “normal”, mas no B2B é preciso fornecer Danfe, Gare, XML, número de série, entre outras informações ou seja, uma série de serviços e informações que um B2C normalmente não fornece.

Empresas que tenham um sistema de entrega de excelência podem utilizar o serviço como diferencial competitivo. Elas podem incluir depoimentos de clientes que compartilham experiências positivas em relação à velocidade e/ou confiabilidade do transporte.

5. Otimizar o site (SEO)

Uma estratégia de otimização de sites para ferramentas de busca geralmente é negligenciada pelo comércio eletrônico B2B. No entanto, empresas que investem em SEO estão começando a atrair usuários finais e tentando transformá-los em leads qualificados para seus revendedores. Lembre-se que a internet é uma plataforma de marketing bastante eficaz, e uma vez que você invista em SEO e links patrocinados, terá ótimos resultados no futuro. O maior objetivo do investimento em SEO para comerciantes de B2B não é uma venda imediata, mas a inclusão no conjunto de consideração de fornecedores preferenciais. Isso significa que um bom SEO pode ajudar no contato inicial de um futuro cliente.

Que outras exemplos de boas práticas do B2C para B2B podem ser utilizadas? Comente!

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