Como aumentar o lucro no atacado ou distribuição em até 95%

Você sabia que apenas 5% de crescimento na taxa de retenção de consumidores já pode aumentar o lucro em até 95%? Isso torna a retenção de clientes um objetivo primordial na estratégia de empresas de atacado ou distribuição. Para estimar quanto um cliente gasta com seus produtos durante todo o seu relacionamento com ele, calcula-se o Life Time Value (LTV). É essa métrica que vai determinar se seus negócios estão sendo lucrativos ou não.

Uma das maneiras mais efetivas de impulsionar o LTV (Valor do Tempo de Vida) é aumentando a satisfação do cliente, e como consequência, a taxa de retenção. Um dos exemplos de como a satisfação do cliente pode garantir o sucesso de uma empresa é o caso da Starbucks. Apesar da crise econômica de 2012, a companhia norte americana abriu cerca de 600 novas franquias. Para se ter uma ideia do poder do LTV para a saúde dos negócios a longo prazo, em 2002, a taxa de satisfação em relação à empresa era de 89%. Certamente a Starbucks sabia que custa de seis a sete vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente e investiu pesado em ações para aumentar a satisfação de seus consumidores.

Reter clientes para aumentar o lucro

Pare de pensar apenas na venda momentânea. Lembre-se que é muito mais consistente criar relações de negócios duradouras do que vendas pontuais que não evoluem. Sua empresa precisa passar credibilidade, confiança e eficácia para o varejista. Uma vez que um atacadista ou distribuidor conquistou uma conta, ele precisa fazer de tudo para que esse relacionamento seja mantido o maior tempo possível e gere novas vendas no futuro.

Caso você perca um cliente por não ter fornecido a experiência esperada, ele pode nunca mais voltar. E pior: procurar o concorrente. Em um estudo conduzido pela Accenture no ano passado, 75% dos compradores de B2B pesquisados ​​afirmaram que comprariam novamente de um fornecedor com um site de fácil utilização. Isso significa que a navegação na loja online influenciou a experiência de compra e, portanto, a retenção ou não desses consumidores. Quando você considera que a aquisição de um novo cliente pode custar de seis a sete vezes mais do que manter um cliente existente, a perda de um cliente pode soar ainda mais prejudicial.

Abaixo, separamos algumas dicas para reter clientes:

1. Conheça bem os clientes

É preciso além de conhecer os clientes, tratá-los de acordo com suas particularidades. Saiba quais clientes geram mais negócios e forneça um nível de atenção maior. Quando todos recebem a mesma atenção, a empresa perde dinheiro. Segundo o SEBRAE, 20% dos clientes, em média, correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. O mercado B2B é baseado em relacionamento, justamente porque o funil de vendas costuma ser mais longo e apertado. Ou seja, mesmo que você tenha muitos visitantes, a taxa de conversão em vendas é muito pequena em relação ao B2C. Bem diferente, no B2C, a maior preocupação e cuidado é com o produto, e não tanto com o cliente. Por causa disso, cative seus clientes, ofereça descontos, ofertas e vantagens. Faça o cliente se sentir especial e pensar duas vezes antes de comprar com a concorrência.

2. Saiba quais são os defeitos da sua empresa e da concorrência

Você precisa identificar e analisar quais fatores estão gerando insatisfação ou reclamação dos clientes. Se possível, tente detectar esses problemas antes de o cliente notar e corrija-os antes que o cliente vá embora. Para isso, recomendamos a aplicação de pesquisas de opinião. Pergunte o que poderia ser mudado para tornar a experiência do cliente melhor, quais dificuldades o usuário enfrentou durante o processo de compra, por quais facilidades o cliente estaria disposto a pagar mais, e por aí vai. Outra maneira de ganhar vantagem competitiva é descobrindo os defeitos dos concorrentes para não repeti-los em sua loja. Analise as formas de pagamento, a ferramenta de busca, fotos, descrições dos produtos, qualidade, tempo e flexibilidade de entrega, prazos, quantidade disponível em estoque, divulgação, layout do e-commerce, resultados de busca orgânica, entre outros fatores. Um detalhe que não pode passar despercebido é o pós-venda. Como no B2B o grande diferencial competitivo é o relacionamento, um pós-venda de excelência — que deixe o cliente seguro de sua compra, que tire dúvidas rapidamente e que dê a atenção que ele anseia é fundamental para retê-lo. Por isso, teste o pós-venda do concorrente, veja o que ele está fazendo de certo e errado e depois aplique apenas as práticas positivas na sua empresa.

3. Acompanhe as críticas

Saiba o que estão dizendo sobre sua empresa para corrigir eventuais problemas antes que a imagem da organização seja prejudicada. A reputação de uma empresa é formada por todos os contatos e relacionamentos estabelecidos com seus diversos públicos. Dentro desses fatores, estão também a qualidade dos produtos, cuidado com o meio ambiente, responsabilidade social, bom atendimento, respeito pelos colaboradores, comunicação, etc. Quando uma falha ocorre em um desses pontos de contato, ou seja, quando alguma coisa negativa escapa ao controle da empresa e ganha visibilidade, uma crise pode ser gerada. Por causa disso, recomendamos que você monitore as mídias sociais, e responda críticas o mais rápido possível. Mostre que sua empresa está preocupada em corrigir as falhas apontadas pelos clientes. Outra forma de saber o que os clientes estão pensando sobre você é por meio de pesquisas de satisfação, seja por e-mail ou por telefone.

4. Treine os profissionais

De que adianta fazer tudo certo se algum ponto de contato com o cliente estiver falhando? É preciso preparar e treinar os colaboradores para lidar com as adversidades que um processo de venda pode trazer a tona.

Em suma, fica claro que aumentar o lucro no atacado ou distribuição é perfeitamente possível, mesmo em um cenário econômico instável. Para isso, é preciso entender seus clientes, criar uma relação de confiança e diferenciar o atendimento. Se uma pessoa compra uma vez e tem uma experiência de compra muito boa, a probabilidade de que ela volte e o valor da compra seja ainda maior é bem grande.

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