Se o website for fácil para navegar, 75% dos compradores B2B voltarão para comprar novamente

Se o website for fácil para navegar, 75% dos compradores B2B voltarão para comprar novamente - Blog Atma IT

Para voltar a fazer compras em um e-commerce B2B, 75% dos compradores colocam como condição que ele seja fácil de usar, ou seja, que tenha uma boa usabilidade. A descoberta é de uma pesquisa realizada pela Forrester Consulting, nos Estados Unidos, Canadá e três países europeus (Alemanha, França e Inglaterra). Foram ouvidas 526 empresas B2B e 930 compradores B2B, todos em organizações com pelo menos 1.000 funcionários.

A exigência de um website fácil de usar explica-se porque está havendo uma influência positiva entre consumidores de e-commerces B2C e compradores de e-commerces B2B. A influência ocorre simplesmente porque o consumidor acostumado às facilidades do B2C é o mesmo comprador do B2B. Você que pode comprar produtos para a sua casa ou para seu lazer num piscar de olhos vai querer encontrar essas mesmas facilidades quando estiver no trabalho, fazendo compras para a sua empresa de TI, não é mesmo?

Indagados, ainda, sobre as principais melhorias que os atuais compradores corporativos gostariam de encontrar nos e-commerces B2B, 60% destacaram o aprimoramento da funcionalidade de busca de palavras-chave no website, como os nomes dos produtos, ou seja, das ferramentas de busca (search engines) e, na sequência, a visualização das avaliações dos demais compradores e das resenhas dos produtos e serviços.

Dessa forma, o grande desafio atual dos e-commerces B2B é procurar facilitar a experiência de compra dos clientes corporativos, uma vez que 49% deles, nesse estudo, declararam que desejam encontrar no trabalho as mesmas facilidades que desfrutam para comprar um livro ou fazer o download de uma música no smartphone. Isso significa que, além da usabilidade, os compradores também querem a mobilidade, ou seja, poder usar o smartphone para fazer compras para si ou para a empresa.

Omnichannel no B2B

Não por acaso, o nome da pesquisa da Forrester em português é “Construindo a plataforma de omnichannel B2B do futuro”. O que é omnichannel? ‘Omni’ quer dizer ‘tudo’, ‘universal’. É totalmente diferente de ‘crosschannel’, já que a palavra ‘cross’, significa ‘cruzar’, ‘ir em frente’. O conceito omnichannel é revolucionário, porque não implica apenas usar múltiplos canais, mas sim poder realizar a experiência de um canal em um canal seguinte. Você escolhe uma determinada máquina em um website, por exemplo, numa pesquisa que demanda quase uma hora. No entanto, ao chegar à loja física precisa esquecer a experiência virtual e começar tudo novamente, já que as máquinas expostas são outras.

Portanto, na conceituação omnichannel, o comprador pode efetuar a compra a partir do canal que desejar, mas também poderá aproveitar as experiências de um canal em outro, seja um laptop, um tablet, um smartphone, um computador de mesa, uma smart TV, ou um catálogo por mala direta. É como se dá interação das mídias sociais, onde há interação entre as pessoas. Agora vivenciamos a era dos negócios sociais.

Dessa forma, para acompanhar essa revolucionária tendência de compra, o fornecedor B2C ou B2B terá que estar presente em todos os canais, mas também manter coerência no atendimento, nos preços, nas promoções, e nos itens à venda. Por essa razão, hoje em dia, qualquer website, para o varejo ou para o atacado, já deve prever essa multiplicidade de formas de acesso e de compras, e estar configurado para sair-se bem em todas elas.

83% aderem ao omnichannel

O estudo informa ainda que, nos países pesquisados, 83% dos fornecedores B2B entrevistados estão no processo de implantação ou atualização das suas plataformas de e-commerce B2B, ou planejando essa implantação para um futuro de até seis meses. A maioria desses fornecedores (66%) reconhece que as atuais expectativas do consumidor/cliente corporativo determinaram as decisões de investimentos em iniciativas omnichannel, incluindo a implementação e o upgrade das plataformas de e-commerce e de serviços móveis. Oito entre 10 empresas B2B (83%) admitem que a estratégia omnichannel é crítica para um sucesso em longo prazo da companhia, que pode levar a mais vendas e rentabilidade.

A conclusão do estudo, realizado em agosto de 2014, é de que os grandes desafios dos fornecedores, ao tentarem reforçar os canais de contato com os clientes digitais, estão relacionados à organização e estrutura. Os entrevistados (44%) responderam claramente que o principal entrave na abordagem omnichannel é a dificuldade em integrar tecnologias de back-office em todos os canais.

Na sequência desses obstáculos a vencer está a dificuldade de compartilhar dados do comprador para a análise de toda a organização (42%); limites para a distribuição de parceiros, franquias ou clientes de atacado (40%); e, ainda, o conflito entre os canais da organização (36%). Como se pode ver, os desafios atuais do e-commerce B2B são bastante semelhantes aos do e-commerce de varejo.

E você, como analisa os desafios do e-commerce B2B no Brasil? Está contente com os websites, por exemplo? Comente conosco!

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